"No hay que subestimar la atención que requiere un canal de venta online"

Compartimos nota a nuestro director Leonardo Álvarez, realizada para el segmento Café y Negocios del diario El Observador.

4 de junio, 2021

Leonardo Álvarez es cofundador de Fenicio, la empresa uruguaya de ecommerce que creció exponencialmente en el último año y apunta a conquistar Latinoamérica. 

El año 2018 fue un hito para la empresa uruguaya de comercio electrónico en la nube, Fenicio. Fue el punto de inflexión entre ser una empresa boutique de soluciones basadas en internet con foco en experiencia de usuario a transformarse en una plataforma de ecommerce con foco en empresas de retail de Latinoamérica y el Caribe. 

Leonardo Álvarez es uno de sus fundadores y director comercial de la empresa. Analista en marketing por la Universidad ORT, a fines de la década de 1990 y principios de los 2000 se desempeñó como gerente de Marketing para la tecnológica uruguaya Isbel, trabajó un tiempo en España y aunque tuvo la oportunidad de quedarse allí, decidió volver a Uruguay y abrir su propia empresa. 

Fue así que en 2002 fundó Análoga Information Design junto a Alejandro Mut, quien es hasta el día de hoy su socio. La empresa se dedicaba al desarrollo y diseño de experiencia de usuario. 

En 2010 comenzó a desarrollar un área de ecommerce a medida para los clientes, con el producto Fenicio E commerce, que en 2018 pasó a ser el nombre de la compañía y comenzó a comercializarse como un servicio en la nube que le permite a empresas de retail contar un canal de ventas online para comercializar de forma sencilla sus productos. Hoy, Fenicio cuenta con más de 300 clientes. 

Para Álvarez, en temas de comercio electrónico, el 50% de la posibilidad de éxito del canal tiene que ver con entender cómo trabajar la venta online, desde el punto de vista de la generación de demanda y de atención al cliente, por eso, desde Fenicio ofrecen soporte "extratecnológico" a través de su Centro de Conversión. Allí los clientes pueden acceder a consultorías, un laboratorio de innovación y un área de entrenamiento con capacitaciones. 

Álvarez hace hincapié en que el ecommerce hay que pensarlo desde la omnicanalidad y que los clientes deben entender que el comercio electrónico es un negocio que requiere de tiempo, inversión y foco. "Esto no es poner una plataforma y sentarse a esperar a que la magia del momento nos catapulte hacia el éxito comercial. No creemos en los resultados mágicos y es ahí donde apuntamos, a clientes que estén ávidos de entender que esto hay que trabajarlo seriamente", dijo a Café y Negocios. 

¿Cuál fue el impacto del contexto de pandemia para la empresa? 

Una dimensión es lo que vimos en los canales de venta online de nuestros clientes, que tiene que ver con el incremento de transacciones de los últimos tres años; en 2018 la red de fenicios traficó unas 180.000 transacciones de venta, en 2019 llegaron a 325.000 y en 2020 se pasó a 1.100.000, un crecimiento fomentado, sin duda, por la pandemia. 

También se dio un aumento en los montos anuales transaccionados a través de Fenicio (sin contar impuestos), que en 2018 fue de US$ 7,6 millones, en 2019 de US$ 14,2 millones y en 2020 se dio un salto a US$ 53 millones. 

Esto también afectó a la interna de la empresa, que pasó de tener 22 personas en el equipo a 45 en un año. Tuvimos que acompañar el crecimiento en calidad de recursos, que no solo continúen con el desarrollo de Fenicio como producto, sino también con ese soporte que todos los clientes necesitan, tanto técnico como de negocio. Hay un crecimiento horizontal en todo lo que hace que esto funcione. 

¿Cómo fue el proceso de internacionalización y en qué están actualmente? 

El proceso de internacionalización de Fenicio empezó hace tres años, muy tímidamente, y a partir de referencias de empresas uruguayas que tienen filiales en el exterior. Hoy estamos operativos como plataforma en Argentina, Chile, Perú, Colombia, República Dominicana, Paraguay y ahora estamos empezando el primer proyecto en México. 

La internacionalización es un proceso muy lento, pero este año lo estamos acelerando con una estrategia formal para ejecutar en el primer semestre de 2022, que implica la apertura de oficinas locales en algunos mercados de Latinoamérica. Actualmente manejamos todo desde Uruguay y tenemos algunos partners en México y en República Dominicana. 

¿Por qué la decisión de sumarse a la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico y patrocinar su eCommerce DAY? 

Estar cerca de las cámaras locales es estar cerca de la industria local. Tenemos una muy buena experiencia de trabajo con la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU) de la cual somos cofundadores, directivos y participamos activamente en los temas de discusión, que nos ha enriquecido mucho. Como política nos parece interesante estar cerca de los actores homólogos de los mercados donde estamos trabajando. 

Con respecto al tema del auspicio y participación en eventos locales en los diferentes países, pasa algo similar. En Uruguay somos auspiciantes de los principales eventos de ecommerce que se han hecho y nos pareció interesante empezar a hacerlo en los países donde tenemos operativa. Es importante estar en determinados lugares para tener la exposición necesaria para que el mercado te empiece a asimilar. 

¿Cómo se preparan para el ciberlunes del 7 de junio y qué expectativas tienen? 

No es fácil de ver, pero tras bambalinas hay mucho revuelo positivo. Los clientes tienen mucha ansiedad con respecto a la fecha porque saben y está demostrado lo que la fecha genera. 

Dentro de la empresa hay un impacto que tiene que ver con la atención de soporte. Extendemos el horario los días previos, incorporamos soporte el fin de semana y montamos un sistema de guardia que comienza en la noche del domingo y finaliza a las dos de la mañana del lunes, simplemente para aclarar dudas. Hay un movida interesante de coordinación del equipo para estar atentos a los requerimientos de último momento de los clientes, más allá de que ellos se autogestionan sus canales de venta online. 

Por como vienen los números de este año, auguro un muy buen ciberlunes y espero un crecimiento con respecto al anterior. Hay más de 100 marcas que se suman al evento organizado por la CEDU y muchos de nuestros clientes están dentro de esas empresas. 

¿Cuál es el siguiente paso para el ecommerce como negocio? 

Sin duda el ecommerce llegó para quedarse, no hay que subestimar la atención que requiere un canal de venta online con respecto a la atención personalizada de un local físico. La omnicanalidad está en boca de todos hace tiempo pero realmente creo que falta bastante para que el retail tenga una real omnicanalidad, aunque se está yendo hacia eso. 

Creo que el principal desafío es entender al canal como un canal de venta realmente y en eso no hay un compromiso tecnológico, sino de actitud del retail, de entender que tiene que tener las personas que el negocio necesite para poder satisfacer las consultas de los clientes, que pueden llegar por Instagram, Whatsapp, teléfono, la web u otro canal. 

¿Planean presentarse a alguna ronda de inversión para potenciar el crecimiento de la empresa? 

No lo descartamos. Somos una empresa que se autofinanció, que tiene características muy particulares por haberse autofinanciado y una cultura empresarial que nos hace medir muy bien el tema de la inversión externa. Sabemos que es importante, pero medimos con mucho reparo cuándo es el momento. 

No estamos enfocados ni desesperados porque eso pase, oportunidades hay, pero nuestro foco sigue siendo lo que se viene haciendo hasta ahora. 

El camino que se está haciendo es muy válido y eso atrae este tipo de cosas, pero tenemos muy claro el horizonte y cómo llegar a él va a depender de las oportunidades que aparezcan.