El Net Promoter Score -también conocido como NPS, por su sigla-, es un indicador que tiene como objetivo medir la lealtad de los clientes de una marca, basándose en sus recomendaciones de un producto o servicio.
Este indicador es una marca comercial registrada de Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix, que fue introducido en 2003 por Reichheld en su artículo "The One Number You Need to Grow" ("El único número que necesita para crecer") publicado en la revista Harvard Business Review.
Se basa en una única pregunta: "¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar, amigo o colega?"
La respuesta debe calificarse con un número del 0 al 10 (siendo 0 "muy improbable" y 10 "definitivamente lo recomendaría").
Según los resultados y la lógica del NPS, los clientes se clasifican en "detractores", "pasivos" y "promotores".
"Detractores" serían aquellas personas que califican entre 0 y 6; "pasivos" las que califican entre 7 y 8, y "promotores" los que asignan calificaciones de 9 y 10.
Medir la satisfacción y fidelidad de tus clientes es fundamental para mejorar tu producto / servicio, por lo que una vez conocidos los resultados, es necesario generar accionables en pos de ese objetivo.
¿Conocías este indicador? ¿Lo utilizás en tu empresa?